淨水器配件通用化是未來發展方向

    淨水器的定期維護是淨水器的在使用過程中最重要的一環，而用戶對淨水器的出水水質、濾芯的更換及服務收費問題的投訴也比較集中。

    淨水器配件通用化是未來發展方向

　　淨水器濾材更換的收費與質量糾紛

　　濾材更換方面的投訴主要集中濾材的收費标準和濾材的本身質量兩方面。

　　收費高低産生糾紛的原因是由于事先沒有很好溝通，沒有說明每次更換濾芯種類的不同收費會有不同的道理，沒有給出更換周期和成本參考表，進而會和用戶之間産生誤會。

　　若杜絕此類投訴，需要從銷售端就開始做專業講解，誠信成交。在流程上需要制定銷售人員和安裝人員向用戶必說的幾句話，如濾材更換周期、不同濾材的更換成本等等，以減少顧客的誤解。

　　濾材質量投訴産生的原因是：服務機構及從業人員參差不齊，提供的濾材或者是傷殘品，或者不是廠家提供的原裝濾芯，導緻更換後出水質量不能達到飲用水的标準。

　　廠家和服務商都要優化管理流程、明确管理要求，如配件的出入庫管理，要求所有人員在上門安裝機器的時候以及保養期須向用戶明示濾材上的廠家标志。管理上需要制定獎懲機制，讓上門安裝和維護人員無機可乘。

　　淨水器濾材更換後的水質問題

　　維護環節上的水質問題比安裝環節發生的水質問題更多。這裡有兩種情況。

　　一種是使用一段時間後水質變差，口感不好。這一般是用戶的濾芯到期未進行更換造成的，其根本原因是服務機構未進行充分告知或有效提醒。

　　第二種情況是服務機構或人員提供的濾芯質量不過關，如活性碳濾芯密封性不嚴，活性碳顆粒就會進入到過濾後的水中。

　　解決上述第一個問題的方法是強化售後溝通。水質不良投訴産生的大部分原因都是由于銷售時過度營銷，為了達成銷售目的而宣傳和承諾不擇手段，如宣稱淨水器的水能包治百病，濾芯無需更換，或更換時限很長等。這種過頭的宣傳會導緻消費者真正用上之後才發現并不是宣傳的那樣，感到失望和憤怒。廠商在淨水器營銷中銷售後更換濾材前隻能誠實面對消費者，告知濾材更換周期和更換成本。

　　利用網絡平台手段強化按時更換濾芯的提醒管理非常重要。即便用戶了解更換周期主動更換者實際也很少，需要服務商用信息化手段或電話手段做出及時提醒。目前多數廠商對更換周期的确定都是簡單按時間來管理的。其實，由于小區水質有差别，家庭人口數不同，用水量不同，濾芯更換周期應該有所不同。這方面，區域服務商大有文章可做。因為服務商了解各個小區的水質狀況，可以掌握到部分家庭的用水量大小。更換周期管理可以優化。利用物聯網技術進行智能提醒應該是未來的大勢所趨。

　　解決上述第二個問題的方法是加強管理，嚴禁維護人員私自更換無廠家标識或者不達标的濾材。當然，嚴格管理的前提是給服務人員正常服務以較高的安裝維護費用。

　　廢舊濾芯的私自回收和再利用問題已經成為行業毒瘤，有愈演愈烈之勢。很多不良售後服務網點和不良從業人員将從消費者家中收集回來的濾芯進行晾曬、漂白，然後再安裝回消費者的家中。這個問題如果不制止、不呼籲将成為行業發展的一大障礙。

　　建議企業要建立廢舊濾芯回收制度，在研發環節改變結構，比如濾芯用過之後，就不能二次利用。售後服務企業也需要規範服務流程，如要當着消費者的面前打開濾芯包裝，舊濾芯在丢棄時要當消費者的面進行破壞或小會，以免二次利用等。

　　淨水器配件與部件問題

　　淨水器主要的配件有十幾種。配件的标準化和兼容性問題，一直是行業争論不一的問題。大品牌更多的傾向于獨特性，使用有特殊接口的部件，對一些在服務中用量較多的配件則進行自主采購或生産，打上自己品牌LOGO，并在售後服務過程要求安裝人員向消費者出示配件LOGO，以彰顯售後服務的規範性和品牌保證，防止在具體服務環節使用不合格的産品。而中小品牌由于銷量小更希望采用兼容性通用性好的配件。前者不易降低成本，後者可能會造成部件質量難以保證。另外還有一些企業不重視自身産品配件的兼容性，分重視産品的更新換代、重視外觀的調整，推出新一代産品時忽視了配件的兼容性。老産品又缺乏配件。一般淨水器的新進品牌容易發生這種情況。這就造成了配件的補充跟不上實際需求的問題，老型号服務無配件問題。

　　哈爾濱水處理業内人士建議，配件通用化是發展方向，管控的重點是用信息化手段對末端環節進行管理。在當前提供服務費用不足的情況下，降低部件濾材成本，減少售後服務的管理難度，給售後服務方留存合理的毛利空間并不過分。